close

Eticarette Müşteri İlişkileri Yönetimi

Eticarette Müşteri İlişkileri Yönetimi

Ücretsiz Canlı Müşteri Desteği Tawk.to

live chat

Müşteri hizmetleri eticaretin en önemli bileşenlerinden bir tanesidir adeta olmazsa olmazdır. Çeşitli yöntemlerle eticaret sitemiz içerisinde müşterilerimizden gelen soruların ve olası sorunların çözülmesi noktasında bir takım çalışmalar yapabiliriz. Bunlardan bir tanesi canlı destek aracı kullanarak müşterilerimizle anlık iletişim sağlayabiliriz. Canlı destek hizmeti veren bir çok araç var. Yaptığımız araştırmalara bir çok özelliği bakımından tawk.to uygulamasının detaylarını anlatmayı uygun gördük.

Tawk.to uygulamasını diğerlerinden ayıran en önemli özellikleri, uygulamanın temel özelliklerinin tamamen ücretsiz olması, IOS ve ANDROİD uygulamalarının olması, birden fazla eticaret sitesi ve sayfayı bağlanması ve Türkçe olmasıdır. İlk başta neden böyle bir uygulamanın ücretsiz olduğunu merak ettim, ancak ilerleyen zamanlarda uygulama geliştiricileri ücretli bazı fonksiyonlar ekleyerek bu fonksiyonların satışından gelir elde etmeyi planladığıno gördüm.

Kısaca nasıl kurulum yapılacağından ve temel özelliklerinden bahsedeceğim. Tawk.to’ya üye olduktan sonra aşağıdaki ekran görüntüsünde yer alan arayüze erişiyoruz ve burada sağ üst kısımda yer alan dil seçeneklerinden Türkçe’yi seçiyoruz. Sonra aynı ekranda bulunan “Admin” butonuna ardından “ekle” butonuna tıklıyoruz.

tawk

Daha sonra karşımıza çıkan ekranda site ismini ve sitemizin adresini (URL) yazdıktan sonra sağ altta “oluştur” butonuna tıklıyoruz. Ardından karşımıza bir tane HTML kod geliyor, bu kodu eticaret sitemizin index, home sayfasında Head taglerinin arasına yapıştııryoruz ve sitemizin ön yüzünden canlı desteğin gelip gelmediğini kontrol ediyoruz. Eğer kod ekleme olayını bilmiyorsak sitemizi aldığımız alt yapı firmamızdan veya yazılımcımızdan bu kodu eklemesini talep edebiliriz.

tawk2

Sitemize ekledikten sonra öncelikli yapmamız gereken adım sağ taraftaki menüden widget ayarları, görünümü, içeriğini kendi çalışma şekli ve zevkimize göre düzenlememiz olacaktır. Birçok özelliği menüleri kurcalayarak keşfedebiliriz ancak benim bir kaç önemli bulduğum bölümlerini anlatacağım.

Sağdaki menülerde yer alan zamanlayıcı kısmını mesai saatlerimize göre düzenleyebiliriz, yani çalışmadığımız hizmet vermediğimiz saatlerde pogramın çalışmasının önüne geçmiş oluruz, yine de programı web tarayıcıda kapattığımız halde mobilde açık olduğu için gece yarısı bile müşteriler yazabiliyor o yüzden bu zamanlayıcı ayarlamak doğru olacaktır diye düşünüyorum.

Diğer bir mevzu soldaki menüde yer alan “Birimler” kısmı, eğer şirketimizde muhasebe, teknik destek veya değişim onarım gibi farklı kişilerin bulunduğu birimler var ise onları bu menüden oluşturup, müşteriye ön chat formu oluşturup, müşteri temsilcilerini bu birimlere atayabiliriz. Yani muhasebe ile ilgili konulara muhasebeci arkadaşımızın bakmasını sağlayabiliriz.

Anlatmak istediğim son özellik ise Türkçe’ye “tetikleyici” olarak geçen özellik. Burada kimileri rahatsız edici bulduğu için pek kullanmasada doğru yerde ve zamanında güzel bir içerikle kullanıldığında faydalı olacağını düşündüğüm bir özellik. Burada müşterilere temsilci aracılığı ile otomatik mesaj gönderimi sağlayabiliriz. Bu mesajları bir çok faktöre göre kurgulayabiliriz, canlı destek sistemi sitemize giren müşterinin nereden girdiğini, hangi kanallardan geldiğini, sitemizde hangi sayfada gezdiğini, ne kadar süre durduğunu, kaçıncı kez geldiğini vs.vs. bir çok özelliği biliyor. Bizde bu özelliklere göre otomatik mesajlar oluşturabiliriz.

Örnek verecek olursak, mesela müşteri günün frsatı ürününe geldi, müşteriye “merhaba, bu ürün bugüne özel x TL, fırsatı kaçırmayın” veya sitemize ikinci kez gelen kişiye “sitemize tekrar hoşgeldiniz, bu gelişiniz bizi mutlu etti” gibi özel diyaloglarda kurulabilir. Bunların dışında pet shop kategorisine giren bir müşteriye “pet shop ürünlerinde bir alana bir bedava kampanyamız var.” denilebilir. Kurgu sayısı artırabilir tabi müşterileri fazla rahatsız etmemekte önemlidir.

Daha bir çok özellik var, bunları menüleri araştırarak öğrenebilirsiniz. Umarım yazı faydalı olmuştur, herkese bol kazançlar.

Devamını Oku
Eticarette Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri ilişkileri kurmadan önce kendinize sormanız gereken 6 soru

e-ticarette-musteri-iliskileri

E-ticarette müşteri ilişkilerinin önemi oldukça fazla. Müşterileriyle iyi geçinen firmalar, sadık müşteri kitleleri yaratabilecekleri gibi, daha uzun vadede başarıyı yakalayacaklardır.

İşin başındayken kendinize ve ekibinize, müşterilerinizle nasıl iletişim kurmanız gerektiğine dair bir takım sorular sormanız gerekiyor. Bu soruların yanıtlarını verdiğinizde, müşteri ilişkilerine yönelik bir takım çalışmalar ve stratejiler belirleyebilir; müşteri memnuniyetini ve sadakatini belli oranda artırabilirsiniz.

E-ticarette müşteri ilişkilerine yönelik çalışmalar yapmaya başlarken, 5N1K (ne, nasıl, neden, nerede, ne zaman, kim)’dan yararlanıyor olacağız.

Hedef kitleniz kim?

Öncelikle hedef kitlenizi belirlemeniz gerekiyor. Tüm tüketiciler sizin hedef kitleniz olamaz ve siz belli bir kitleye hizmet vermeyi hedeflersiniz. O nedenle de öncelikle bu hedef kitleyi belirlemeniz gerekiyor.

Her hedef kitlenin farklı ihtiyaçları, farklı sorunları ve farklı iletişim kanalları vardır. Bu hedef kitlenin özelliklerini bilmediğiniz zaman, nasıl bir iletişim stratejisi oluşturacağınızı da belirleyemezsiniz. Bu da müşteri memnuniyeti açısından sıkıntılar yaşamanıza neden olabilir.

Tüketicilere neler sunabileceğiniz de, hedef kitlenizi kimlerin oluşturduğuna bağlı olarak değişeceği için, ilk adımınız hedef kitlenizi belirlemek olmalıdır.

Hedef kitleniz ne istiyor?

Bir başka soru ise onların ne istediğidir. Onların ne istediğini bilmeniz gerekiyor. Bir önceki maddede belirttiğimiz gibi, her hedef grubun farklı ihtiyaçları vardır ve markalardan beklentileri daha farklıdır. Onların beklentilerini öğrendiğinizde, onlara neler sunabileceğinizi de öğrenmiş olursunuz.

Hedef kitlenizin ne istediğini bilmediğiniz takdirde, onlara ne gibi fırsatlar sunacağınızı, ürünlerinizi nasıl tanıtacağınızı, hangi iletişim kanallarından yararlanmanız gerektiğini de bilemezsiniz. Hedef kitlenizi tanımak bu nedenle çok önemlidir.

Size ne zaman ihtiyaç duyacaklar?

Müşterilerinizin size ne zaman ihtiyaç duyacağını bilirseniz, bu dönemlere özel kampanya ve fırsatlar da sunabilirsiniz. Ürünleriniz, tüketicilerin hangi ihtiyaçlarını karşılıyor ve tüketiciler bu tür ürünlere hangi dönemlerde daha çok ilgi gösteriyorlar ya da ihtiyaç duyuyorlar. Hedef kitlenizi ve ürünlerinizi tanımanız tüketicilerin size ihtiyaç duydukları zamanları da öğrenmenizi sağlar.

Bunun yanı sıra tüketicilerinizi tanımak, onların alışveriş alışkanlıklarını ve günün hangi dilimini alışverişe ayırdıklarını, markalarla iletişime geçtiklerini ve satın alma kararlarını verdiklerini de öğrenmenizi sağlayacağı için, iletişim ve pazarlama stratejilerinizi kurmanızda yardımcı olur.

Sizi nerede arıyorlar?

Tüketicilerle verimli bir şekilde ulaşmak için bu sorunun da yanıtını verebiliyor olmanız gerekiyor. Hedef kitleniz hangi mecralarda yer alıyor? Sosyal mecraları kullanıyor mu? Yoksa e-posta ile mi daha çok iletişim kuruyor?

Hangi kanallar üzerinden bu tüketicilere daha rahat ulaşabilirsiniz? Reklam ve pazarlama çalışmalarınızın yanı sıra, müşteri destek hizmetleri açısından hangi kanal, tüketicilere daha yardımcı olacaktır?

Bu tüketiciler, ürünlerinize ve müşteri iletişim kanallarına nereden daha rahat ulaşabilirler? Bu soruların yanıtlarını verebildiğinizde, iletişim ve tanıtım çalışmalarınızı bu kanallar üzerine yoğunlaştırmalısınız.

Neden sizi tercih etsinler?

Bu sorular arasında, en çok önem vermeniz gereken sorulardan biri de bu. Tüketiciler neden sizi tercih etmeliler? Rakip firmalardan farklı olarak neler sunuyorsunuz? Alanınızda bilinen bir marka mısınız? Ürün kalitesi olarak diğer firmalardan daha mı iyisiniz? Tüketicilere ne gibi çözümler sunuyorsunuz? Rakiplerinizden farkınızı onlara belirtiyor musunuz?

Tüketicilerin neden sizi tercih etmeleri gerektiğine dair bir ön çalışma yapmadıysanız, artık yapmanız gerekiyor çünkü e-ticaretteki rekabette öne çıkabilmek için tüketicilere diğer firmalarda olmayan bir şeyler sunmanız gerekiyor.

Tüketicileri sizinle nasıl etkileşime girmelerini istiyorsunuz?

Başka bir deyişle, siz hangi kanallar üzerinden, tüketicilerin sizinle nasıl iletişime geçmesini istiyorsunuz? Onların site üzerindeki e-bültene abone olmalarını ya da telefonla mı sizinle iletişime geçmelerini istiyorsunuz? Yoksa sosyal medya kanalları üzerinden mi iletişim kurmayı tercih ediyorsunuz?

Herkes, tüketicilerin hemen siteye girip bazı ürünleri sipariş vermelerini istiyor; ancak bu belli bir süreç alan durumdur. Hemen olmayabilir. Tüketiciler önce markaya güvenmek isteyeceklerdir. Bu süreç içinde, tüketiciler markayla iletişime geçmek ve ürünlerle hizmetler hakkında daha fazla bilgi almak isteyeceklerdir.

Bu süreç için hangi iletişim kanallarını kullanarak ürünler ve hizmetler hakkında bilgi alabileceklerini onlara açıkça belirtmeniz gerekiyor. Bu süreci iyi yönettiğiniz takdirde, onları satın almaya yönlendirebilirsiniz.

e-ticarette-musteri-iliskileri

NOT: Bu içerik eticaret.com/Blog sayfasından alınmıştır.

Devamını Oku